Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve müşterinin arzuladığı hizmet kalitesi üzerindeki etkileri

Abstract

Bu araştırma kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet kalitesinin tanımlanmasını ve bir metro hattında hizmet kalitesi ölçümünü ele almaktadır. Hizmet kalitesi gerekliliklerinin müşteri beklentilerinin de üzerinde yerine getirilmesi, tüketicilerin ilgisini çekmek ve rakiplerine karşı üstünlük sağlayabilmek için kurumların en önemli araçlarından biri haline gelmiştir. Bununla beraber hizmet sektöründe hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi reel sektöre göre daha zor ve karmaşıktır. Hizmet sektöründe hizmet kalitesi faktörleri tam olarak belirgin olmayıp hizmet yapısına göre ve tüketiciden tüketiciye değişebilmektedir. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi ancak algılanan hizmet kalitesi ve arzulanan (beklenen) hizmet kalitesi boyutları arasındaki ilişkinin açıklanması ile sağlanabilir.Hizmet kalitesi anlayışının, ülkemizdeki kentsel yaşam tercihinin yaygınlaşması, kent nüfusunun giderek artması vb nedenlerle kent içi toplu taşımacılık sektörüne uyarlanması kaçınılmaz hale gelmiştir. Sektördeki gelişmelere paralel olarak, müşteri odaklı hizmet anlayışı artık sektörün en önemli temel dinamiklerinden biri olmuştur. Toplu taşımacılık sektörünün doğasından dolayı hem sektörün aktörleri arasında hem de toplu taşımacılık sektörünün bireysel otomobil kullanımı (otomotiv sektörü ile) ile rekabet yaşanmaktadır. Bu durum hem sektördeki aktörlerin hizmet kalitesini sürekli geliştirmelerini hem de sektörün otomotiv sektörünün konfor ve rahatlığına ulaşma çabasını zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmada tüketicilerin toplu taşımacılık hizmetlerine yönelik algıları ile beklentileri arasındaki farklar incelenmiştir.