Hizmet iyileştirme ve performans ölçümü için bütünleşik bir metodoloji: İETT'de yapılan bir uygulama

dc.contributor.advisor	Yrd. Doç. Dr. Hayri Baraçlı
dc.contributor.author	Sevim, Muhammed Atilla
dc.date.accessioned	2018-07-24T07:12:11Z
dc.date.available	2018-07-24T07:12:11Z
dc.date.issued	2014
dc.identifier.uri	http://localhost:6060/xmlui/handle/1/7113
dc.description	Tez (Yüksek Lisans) - Yıldız Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2014
dc.description.abstract	Bu çalışmada, İETT yönetimine "hedeflerle yönetim" yaklaşımının "Balanced Scorecard" (Dengeli Kurumsal Karne) yönteminden faydalanılarak kazandırılması amaçlanmıştır. Öncelikle Hedeflerle Yönetim performans ve performans ölçümü konularına değinilmiştir. Daha sonra, Dengeli Kurumsal Karne yaklaşımı, hedeflerle yönetim ile olan ilişkisi, kurumsal performansa etkisi, faydaları, çalışma sürecinde izlenilen adımlar sırasıyla anlatılmıştır. Ayrıca hedeflerle yönetimin hizmet kalitesine olan etkisi üzerinde durulmuş ve Balanced Scorecard yönteminin dört boyutundan biri olan müşteri boyutu ile ilgili skorun hesaplanmasında bir hizmet kalitesi ölçüm aracı olan SERVQUAL metodundan faydalanılmıştır.
dc.subject	Hizmet kalitesi
dc.subject	Performans ölçümü
dc.subject	BSC
dc.subject	Serqual
dc.subject	Hedeflama yöntemi
dc.title	Hizmet iyileştirme ve performans ölçümü için bütünleşik bir metodoloji: İETT'de yapılan bir uygulama
dc.type	Tez